繪圖/劉陽

□楚天都市報極目新聞記者 劉閃

金融機構舉辦客戶答謝會，通常也會借機推銷産品，如果消費者沖動消費，可能也會引起矛盾。不久前，在湖北銀行業保險業糾紛調解中心的調解下，這樣一起糾紛得到妥善解決。

繳費1年後協商部分退費

武漢市民劉女士參加銀行舉辦的“VIP客戶答謝會”時，購買了一款壽險産品，每年繳保費12.7萬元，繳費期10年。不過，1年後，劉女士因資金短缺，無法繳納後續保費，且劉女士認爲銀行以答謝會爲由，誘導消費者購買保險産品，故她要求退保。

“當時我不知道是銀行的還是保險公司的工作人員，大概有三四個人圍著我，對我進行營銷，我不好意思不買該保險産品，沒想到是這麽大一筆保費。”劉女士說。

湖北銀行業保險業糾紛調解中心調解員判斷，銀行答謝老客戶，通常會召集消費者參加其舉辦的“VIP答謝會”。經過調查，答謝會上，劉女士在購買産品前，銀行未對她進行風險測評。如劉女士個人收入調查表上顯示年收入15萬元，而銀行客戶經理建議其購買年繳保費高達12.7萬元的産品，保費支出超出了她可承受的經濟範圍。現劉女士以自己無法承受巨額保費爲由，要求退保的訴求存在合理性。

經調解員向銀行和保險公司調閱客戶購買保險的相關憑證、電子保單、回訪電話錄音等，查實保險保單上有劉女士清晰的親筆簽名，回訪電話錄音存留有清晰的通話記錄，劉女士在電話中回複客服知曉該産品的需繳金額、收益等重要信息，說明銀行作爲代銷機構，在銷售操作環節並無明顯過失及違規行爲。

依據調查核實的情況，調解員認爲雖然銀行在推銷産品上存在不當，但劉女士作爲一個具有民事行爲能力的人應具有自主判斷和決策能力，且錄音錄像、親筆簽名都顯示劉女士已經知曉和認可保險産品的內容，對于退保需承擔一定的損失。調解員提出銀行和保險公司共同協商，退回劉女士所繳部分保費。經過幾次溝通，三方最終達成一致，並簽署調解協議。

不要過度聽信銷售宣傳

湖北銀行業保險業糾紛調解中心認爲，許多銀保産品出現糾紛情形和理由十分相近，調解員開展調解工作並不是一味的討價還價，而是要善于從中發現細節，提出有說服力的意見。

此案提示銀行保險機構在銷售此類年繳保費較大的銀保類産品前，要從客戶的風險承受能力、經濟收入、認知水平等多方面加強綜合考量評估，防止客戶無法承受；要確保售前解釋工作落實到位，應盡到風險告知義務，增強銷售環節的透明性，讓客戶在全面了解産品特點的情況下，出于主觀真實意思表示自主采取行動，這樣萬一出現後續糾紛可減免自身責任。尤其要注意不能打著答謝的名義搞推銷，甚至爲了完成銷售任務違反産品適當性原則，向客戶推薦不適合的産品。如最後出現矛盾更要勇于從承擔責任，及時給與合理的補償，保護金融消費者的權益。

金融消費者更應不斷提高金融知識素養和風險識別能力，增強風險意識，培養理性消費觀念，在購買金融産品時，不要過度聽信金融機構銷售人員的宣傳，要認真閱讀有關條款及說明書，購買符合自身經濟能力的金融産品。

律師認爲，《消費者權益保護法》第四條規定：“經營者與消費者進行交易，應當遵循自願、平等、公平、誠實信用的原則”，第八條規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利”。金融機構在給消費者推薦産品時不僅要對合同內容進行充分提示說明，還要把對産品優勢的宣傳和風險的提示放在同等重要的位置，特別要對産品特性和消費者個人特點的匹配程度作出負責任的分析，不能盲目推薦不符合消費者自身特點的産品，更不能隱瞞、欺騙消費者，侵犯消費者的知情權與自主選擇權，否則很容易造成糾紛矛盾。

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