近期，“胖東來調改永輝超市”的事件引起了廣泛關注。經過19天的閉店改造，永輝超市鄭州信萬廣場店于6月19日重新開業，並在商品結構和服務方面進行了全方位的升級。這一成功案例爲線下商超行業的發展提供了新的思路和啓示。

近年來，線下商超行業經曆了巨大的變革和發展。隨著消費者需求的多樣化和電商的迅猛崛起，傳統商超逐漸從單純的購物場所轉型爲綜合性的消費體驗中心。消費者在購物過程中經常遇到商品質量問題、服務態度不佳、價格糾紛、虛假宣傳等情況，這些問題不僅損害了消費者的權益，也影響了商超的口碑和市場競爭力。

據中國電子商會旗下的消費服務保障平台消費保相關數據顯示，截至2024年6月13日，平台共收到線下商超相關投訴11,635件，涉訴金額爲907萬元，有效投訴解決率僅爲21.26%。

2021年以來，線下商超投訴量及涉訴金額上升趨勢明顯，其中2023年投訴量爲5,029件，同比增長超四倍，涉訴金額爲319萬，僅2024年1月以來，投訴量也高達4,734件。

永輝超市、大潤發等商超投訴量位居前列

消費保平台線下商超相關投訴中，永輝超市、大潤發、屈臣氏的投訴量位居行業前三。其中，永輝超市的投訴量爲746件，占比爲6.41%；大潤發的投訴量爲710件，占比爲6.10%。

在投訴解決率方面，屈臣氏、美宜佳位居行業前列，投訴解決率均超75%；大潤發、全家、盒馬鮮生、山姆、沃爾瑪等商超的投訴處理效率有待進一步提升。

線下商超投訴處理情況

永輝超市投訴量居首，也暴露了出其在消費者服務方面的諸多問題。

近日消費者胡女士在消費保平台投訴稱，今年4月4日，她在永輝超市華潤萬象彙店購買了一款名爲“周義野山椒鳳爪”的産品，次日打開食品准備食用時，看到了有蟲子從袋中爬出來，而且不止一只。

胡女士立即拍攝視頻作爲證據，並聯系了超市客服反映情況。超市客服表示此爲線下訂單，問題需由門店處理，胡女士隨後前往店內與經理溝通。超市經理承諾將在4月7日給出解決方案，但胡女士表示，並未在規定時間內收到任何回複。

胡女士表示，溝通過程中超市存在很多問題，首先質疑其發現蟲子的真實性，其次拒絕代表消費者與廠家溝通，推卸責任。溝通過程中胡女士還發現，該鳳爪購買日期正是産品保質期的最後一天，這並不符合臨期食品售賣的相關規定，但超市對此拒不承認其存在售賣不合格食品的行爲。

還在袋中的蟲子  圖源胡女士

後來胡女士主動聯系了永輝超市方，但超市經理仍未提出具體的賠償方案，反而建議她減少賠償要求，並表示即使胡女士找超市管理人員介入，問題最終還是會回到他手中，但他無法滿足胡女士的訴求。

據了解，胡女士向消費保發起投訴，經平台介入處理後，目前該投訴已得到解決。

退款糾紛、商品質量問題突出

據統計，線下商超相關投訴問題主要集中在退款糾紛、商品質量問題、服務態度差、虛假宣傳、售後服務欠缺等方面。

其中，退款糾紛以20.51%的占比位居榜首，商品質量問題占比爲18.87%，排第二。

消費者黃女士在消費保平台投訴稱，她于2024年1月27日在深圳山姆會員店購買了一批總價值爲1609元的年貨，其中包括一款價格爲39.8元的椰香卷。然而，在2024年3月20日食用椰香卷時，她竟發現其中含有疑似鐵的異物，導致牙齒損裂。

黃女士發現的異物

事發後，黃女士立即向山姆會員店反映情況。初次反饋中，店方僅提供同等價值優惠券的賠償方案，黃女士對此表示無法接受。隨後，她親自前往門店與工作人員交涉，但遭到了質疑，並被帶入封閉房間進行談判。談判過程中，店方提出了私下賠償500元的方案，黃女士對此方案表示拒絕。作爲山姆會員店的兩年忠實會員，黃女士對其處理態度感到非常失望。

多次反映無果後，黃女士于4月份向12315消費者投訴舉報專線進行了投訴。盡管回複稱“雙方已協商達成一致，被投訴人願意到線下門店現場協商”，但黃女士表示，她並未收到山姆會員店的任何協商電話。

5月份，黃女士再次向12315反映情況，並得到了深圳福田市場監督管理局的回複。回複中指出，“被投訴人願意賠償500元，投訴人要求1000元，雙方無法協商達成一致，建議市民通過法律途徑處理。”然而，黃女士依然未收到山姆會員店的任何電話或短信。

黃女士表示，她的賠償要求完全符合法律規定，且考慮到牙齒修補等後續費用，1000元已經是最低要求。經了解，目前該投訴已得到解決。

從黃女士的案例可以看出，線下商超在處理消費者投訴時還存在許多不足，特別是在商品質量和售後服務方面。消費者的反饋和投訴不僅是對商超經營管理的挑戰，也是其提升服務質量的重要契機。商超企業只有不斷優化商品質量和服務水平，才能真正贏得消費者的信賴和支持。

女性和00後主導線下商超投訴

消費保數據顯示，線下商超投訴用戶中，男性占比25.57%，女性占比74.43%；00後占比44.31%，90後占比41.29%，80後占比11.47%；年齡在44歲以上的占比2.92%。

針對線下商超相關消費投訴，消費保研究院專家建議，商家方面：

首先，加強商品質量管控。確保商品從進貨到銷售的每一個環節都符合質量標准，對于可能出現問題的商品，及時下架並調查原因，避免問題商品流入市場。

其次，提升服務質量。培訓員工提升服務意識，確保消費者在購物過程中得到良好的體驗。對于消費者的投訴，要及時響應並妥善處理，避免問題升級。

第三，明確價格標識。確保商品的價格標簽清晰明了，避免因爲價格誤導導致消費者投訴。

第四，建立售後服務體系。提供完善的售後服務，對于消費者反映的問題要及時跟進，並給予合理的解決方案。

同時，消費保數據研究院專家也向消費者發布消費提示：

首先，理性消費。在購物前了解商品的基本信息，如價格、質量、售後服務等，避免盲目購買。

其次，保存憑證。購物後妥善保存購物憑證，如發票、收據等，以便在出現問題時維權。

第三，及時投訴。對于在購物過程中遇到的問題，要及時向商家投訴，並保留好相關證據。如果商家不予解決，可以向相關部門投訴。

第四，了解維權途徑。了解相關的消費者權益保護法律法規和維權途徑，以便在必要時維護自己的合法權益。