相比于官網原價 9999 元，蘋果天貓官旗的 iPhone 15 Pro Max 參與天貓 618 只要 7949 元，我大呼真香。

但那官網的價格，爲啥雷打不動呢？

左：蘋果官網價格；右：天貓旗艦店價格

探究背後，蘋果官網上的一些服務體驗，是其他任何電商平台難以複制的。

前不久，我們有幸與蘋果公司負責全球線上零售業務的副總裁 Karen Rasmussen 深入交流了一番，聽聽蘋果在線上銷售這件事上，有什麽特別的思考。

打開蘋果官網，除了排版整齊、圖片精美以外，好像和其他的品牌也沒什麽不同。

但隨著進一步浏覽，你就會發現這個網站好像不太一樣。

蘋果公司中文官網

不同于諸多品牌將官方網站打造成線上商城，産品琳琅滿目，價格一目了然，從首頁直達購物車，流程與網購平台無異。

蘋果，則另辟蹊徑。

在首頁頂部，你可以按照類別找到不同的産品，電腦、平板、手機、手表、耳機，然後是一系列直達鏈接。

這不僅僅是一個商品展示的櫃台，而是一個從産品認知、購買決策到全面支持，乃至深入體驗蘋果服務體系（包括預約 Genius Bar 天才吧服務，或參與 Today at Apple 課程）的一站式門戶。

蘋果官網的頂部分類

在我看來，它如同一家虛擬的實體店鋪，觸手可及，無論你身處何方。

Karen 也同意這個說法，「無論你是在家中安坐、漫步于實體店面、或是旅途中的片刻閑暇，都能隨時深入了解心儀産品，並享受即時的個性化服務。」

蘋果在産品介紹上的極簡主義也令人印象深刻。

每款産品僅需幾頁內容便勾勒出精髓：核心亮點、細節設計、技術規格，一切井井有條。

如果你想深入了解其中某一部分，比如新 iPad Pro 的雙層串聯 OLED 技術，輕觸頁面下方的藍色加號就可以展開。

這種設計，讓複雜的技術以最簡潔的方式呈現。

一頁概括顯示屏部分，點擊藍色加號按鈕就能了解詳情

雖然擁有不少深奧複雜的技術，但蘋果致力于以簡潔語言诠釋複雜科技，讓用戶直觀感知産品帶來的生活改變，而非僅僅羅列冰冷的數據。

這是一種對用戶更友好的方式，複雜技術最終呈現出來的實際功能，才是對每個用戶更有價值的東西。

用 Karen 的話來說就是，「希望顧客能夠理解我們的産品在日常生活中能幫助他們做到什麽」。

到了購買産品的環節，先選尺寸顔色，再選容量配置，一步一步的引導式選配，像是在親手打造最適合自己的設備，每一步都有細致入微的圖文甚至視頻指南。

如果實在選擇困難，你還可以點右下角的頭像直接和 Specialist 在線對話，由他們帶你完成個性化的選購過程，確保産品滿足你的各項需求。

這樣的體驗，是不是和到了線下實體店一樣？

顯示屏玻璃的選擇，點擊左圖下方的加號可以詳細了解兩種玻璃的區別

除了常規的快遞配送外，蘋果還在有 Apple Store 的城市開通了三小時快送和 Pickup 的服務，前者是由店員同城閃送，後者則是由顧客線上下單後到線下取貨。

我很好奇，在配送服務如此方便的中國，直接寄到家裏不香嗎？

Karen 的回答給我打開了新的思路——

有些客戶喜歡在下班回家的路上順便取貨，到店之後，我們的專家不僅協助他開箱，還會指導産品設置，甚至提供深入的新功能教學。

原來，「到店取貨」的重點不是「取貨」，而是「到店」。

購買新設備後收到來自蘋果的郵件

蘋果的線上線下協同不僅限于購買階段，售後服務同樣體現了這一理念。

新設備入手後，用戶會收到一封來自蘋果的專屬郵件，邀請預約 Specialist 專家，無論是面對面、在線聊天還是電話咨詢，都能獲得詳盡的設備使用指導。

正如 Karen 強調的那樣，「我們銷售的不僅是産品，更是通過多種渠道，確保用戶能充分利用這些産品，使之成爲提升生活品質的工具。」

Apple 靜安零售店的 Today at Apple 特別課程

這樣的「消費者教育」每天都在進行。

除了産品輔導，蘋果還在 Today at Apple 課程項目裏提供了豐富的內容，幫助各種各樣的用戶學習了解手中的，甚至是還沒入手的蘋果産品。

這一系列的措施，不僅讓用戶能夠最大化地發揮産品的效用、創造出更多個人價值，還無形中增強了用戶對品牌的忠誠度，爲品牌形象的塑造與提升奠定了基礎。

蘋果正在用深度融合的線上線下策略，重新定義著現代消費體驗的標准。

開頭提到了天貓大促，你會不會擔心天貓賣這麽便宜沒有保障？

事實上，天貓 Apple Store 官方旗艦店是由蘋果官方直接管理和運營的，屬于官方渠道，與蘋果官網及線下 Apple Store 一樣，享有同等標准的配貨優先級與售後服務體系。

尤爲值得一提的是，在天貓旗艦店、蘋果官網及線下 Apple Store 門店購買産品，均享有開機激活後 7 天無理由退換的權益，這是其他電商平台（如京東）所不具備的服務，進一步凸顯了官方渠道的可靠性。

京東上購買 iPhone 時關于售後服務的提示

也難怪會有果粉稱天貓旗艦店爲「第二官網」了。

蘋果和天貓的合作從 2014 年開始，至今已經是第十個年頭，今年初還推出了全新設計的店鋪頁。

即使到了天貓，蘋果的店面也還是一股清流，主頁看不到商品價格、促銷只有海報沒有貼圖，這樣的店鋪你見過嗎？

主頁只有産品名和類目，沒有價格也沒有促銷貼圖

不止是天貓，去年 7 月，Apple Store 官方在線商店正式加入微信小程序。

這意味著，你不再需要額外使用 app 或者訪問官網，直接微信內就能直達蘋果官方頁面，還可以方便地分享給親朋好友，充分利用了微信作爲日常生活重要工具的特性。

這不僅是蘋果在中國本土化方面的嘗試，更是在社交平台上的一次大膽嘗試。

微信小程序與官網完全一致的選配流程

Karen 直言：「可以說微信已成爲中國人日常生活的一部分，我們很高興通過這種方式與中國消費者建立連接，目前的合作成果讓我們非常滿意。」

蘋果在天貓和微信兩個平台的成功，也讓 Karen 十分滿意，「我們希望給全球的蘋果用戶都提供一致的體驗，同時我們也知道要注重本地化的服務，要以有意義的方式去服務中國本地的客戶。」

Karen 在蘋果零售業務任職多年，前不久剛剛升任蘋果在線零售副總裁（Vice President of Online Retail），多年的經曆和更高的職位讓她也看到了零售行業的變化。

她見證並推動著蘋果如何利用線上渠道打破傳統零售的界限，爲顧客創造更加親密且深入的交流空間，同時也開辟了讓消費者全面認識新品的高效途徑。

每次的新品發布都是 Karen 最高興的時刻，「看到顧客們興奮的樣子我也很開心，他們希望更多地了解新産品，所以我們也努力地在他們選購和售後的整個過程中，每一步都給予他們充分的支持。」

Apple Vision Pro 的産品詳情頁開場

交談中，Karen 主動提到了 Vision Pro 的發布上市。

面對這款堪稱「未來科技」的産品，如何向普通的吃瓜群衆精准傳遞其創新價值，成爲了 Karen 及其團隊面臨的挑戰。

他們針對 Vision Pro 的産品介紹頁面進行了重新設計，制作了大量的産品視頻和可交互的元素，還設置了非常顯眼的按鈕，鼓勵用戶預約線下的體驗（僅限于美國地區）。

Apple Vision Pro 的産品詳情頁，用旋轉的方式全方位講解各組件的功能

「我們希望能夠實現線上與線下的無縫融合」，Karen 如是說。

蘋果正以前所未有的方式，將數字世界的便捷與實體零售的親身體驗巧妙結合。

在與 Karen 交談的半個小時時間裏，她說的最多的話就是「我們始終將顧客置于所有工作之核心（We put customer at the center of everything we do）」。

的確，蘋果在各個方面都有非常嚴格的規範和標准。無論是頁面的設計，還是服務的話術，都經過近乎強迫症的設計與安排，歸根結底，都是爲了給顧客提供更加「蘋果式」的體驗。

確保每一位訪客在訪問官網或實體店的瞬間，都能深切體會到蘋果對用戶的關懷與對細節的極致追求，這不僅是維系現有客戶的基礎，也是吸引更多新客戶的秘訣，更是企業形象塑造與維護的基石。

對話尾聲，Karen 再次表達了對中國市場的高度重視——

我們會全力以赴爲中國消費者提供全方位支持。無論您是通過 Apple Store 應用、官方網站，還是天貓官方旗艦店、微信小程序，我們都竭誠歡迎。當然，我們也誠邀您親臨線下門店，體驗蘋果的魅力。我們的所有努力，都圍繞一個核心——將客戶服務置于首位，通過這些多元化的渠道，幫助您更深入地了解並享受我們的産品。

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