近日，鄭州的楊先生遇到了一件糟心事兒。2月1日，他在鄭州中星汽車銷售服務有限公司購買了一輛奔馳越野車，裸車價格42萬多。楊先生說，提車後的第二天，這輛新車便出現了發動機故障燈亮起、車身劇烈抖動、油門失靈等故障。此時，車輛的實際行駛裏程還不足20公裏。

楊先生表示，事發後他要求4S店作退換車處理，4S店方面承認車輛發生故障，但要求先對車輛進行拆檢，確定故障原因後進行維修或采取其他解決方案。19日，該門店一位售後經理也向新黃河記者證實了上述說法。“從提車到出現故障不到一天，車輛實際行駛裏程不足20公裏，出了問題憑啥不給退？拆了以後還能叫新車嗎？”楊先生堅決不同意拆檢，對4S店給出的方案難以接受。截至目前，雙方依舊僵持不下。

楊先生的遭遇並非個例。新黃河記者進一步了解發現，當剛買的新車突發故障時，車主與4S店之間常因拆檢和退換問題産生分歧。具體來說，車主往往想直接要求退換車，4S店則通常要求先拆檢後再給說法。而一旦退換不成功，拆檢維修後新車面臨的保值率下降等損失，究竟該由哪方來承擔……這些問題一直是雙方爭議的焦點。

42萬新車出故障，車主要求直接退換遭拒

楊先生描述稱，2月1日，他在位于鄭州市金水區正光路22號的鄭州中星汽車銷售服務有限公司購入了一輛奔馳GLC300L黑色越野車，發票上顯示的裸車價格爲425300元。提車當天，他到距離4S店約1.5公裏的中石化加油站加了約半箱油。第二天在驗車上牌的返程途中，車輛突然出現了發動機故障燈亮起、油門失靈、車身劇烈抖動等故障，他不得不把車停在路邊，最後由拖車運至4S店。

楊先生購買的奔馳越野車GLC300L發票價格爲425300元。受訪者供圖

在車輛突發故障當天，楊先生即向4S店提出了退換車要求，但是4S店並未同意，而是堅持需要先進行拆檢，確定故障原因後再進一步處理。楊先生拒絕了4S店提出的拆檢維修建議，他認爲新車從提車到出現故障不到一天，車輛實際行駛裏程不到20公裏，在如此短的時間內出現故障是極不正常的，4S店理應爲他辦理退換車手續。而且一旦拆檢之後，勢必會進一步損害車輛的價值和完整性，如果4S店最後不肯退換，那麽車輛的損失又該誰來承擔？

對于楊先生的訴求，19日下午，鄭州中星汽車銷售服務有限公司售後經理郭先生向新黃河記者表示，按照公司處理流程，的確需要客戶先同意拆檢，才能進行下一步，這樣一直“晾著”沒有意義，“按照汽車‘三包’規定處理，也需要拆檢確定問題後再進一步處理。”

楊先生新車突發故障後正在拖運處理。受訪者供圖

此前，售後經理郭先生曾向上遊新聞介紹，這輛車確實存在質量問題。但經該店維修人員初步檢測，大概率是節氣門出現故障，這其實是個小問題，能修好。考慮到楊先生的感受，該店願意補償4次保養。郭先生稱，新車故障狀態嚇人，他能理解楊先生的心情，想換新車是人之常情，可廠家的規定他沒法改變。郭先生還表示，依據廠家規定，節氣門出現故障不能換車。該店想拆檢進一步確定是不是節氣門故障，有沒有可能是其他故障，楊先生不同意拆檢，溝通就此卡殼。“如果是其他故障，說不定能換車。”

從事發至今已經過去了近20天，楊先生和4S店圍繞此問題進行了多次溝通和協商，至今沒有達成一致意見。目前，這輛故障車輛仍然停放在4S店的地下車庫內。

屬地市監局：投訴已轉至相關部門處理

新黃河記者詳細查閱《家用汽車産品修理更換退貨責任規定》（簡稱“三包”規定）後發現，該規定中明確了家用汽車産品因質量問題需要進行更換或退貨的相關情形。其中第二十二條規定：“家用汽車産品自三包有效期起算之日起7日內，因質量問題需要更換發動機、變速器、動力蓄電池、行駛驅動電機或者其主要零部件的，消費者可以憑購車發票、三包憑證選擇更換家用汽車産品或者退貨。銷售者應當免費更換或者退貨。”不過，對于如何具體認定汽車存在的質量問題，並未明確指出應該通過什麽方式來確定。

涉事4S店股權穿透圖。圖源天眼查

天眼查信息顯示，鄭州中星汽車銷售服務有限公司成立于2020年，由天津中原星投資有限公司和河南萬通企業管理服務有限公司共同持股。公開宣傳資料顯示，這是一家以銷售梅賽德斯-奔馳系列産品爲主要業務的優質專賣店。

20日，新黃河記者就楊先生反映的問題咨詢奔馳總部官方客服，工作人員表示，客服中心沒有相關的技術人員，車輛詳細情況需要到4S店內去做檢測，確認導致車輛問題的原因。免費退換車的話，還是要符合“三包”相關條件。新黃河記者詢問“檢測”是否等同于4S店要求的“拆檢”，對方表示這個“確實是不了解”，作爲汽車廠家只能協助消費者與4S店進行溝通。

對于楊先生的遭遇，北京市萬博律師事務所律師朱科建議，新車出現質量問題，消費者應及時拍攝視頻保留證據，並第一時間聯系4S店協商處理。如協商不成，可向當地消費者權益保護委員會反映，爭取其協助。

楊先生向新黃河記者透露，他已就此事向當地消費者投訴熱線進行了投訴，但目前尚未收到處理結果。20日，新黃河記者致電鄭東新區市場監督管理局，工作人員查詢後回應，該投訴已轉至相關部門處理。

新車遇故障後，“拆檢”和“退換”糾紛不斷

新黃河記者在調查中發現，近年來，類似楊先生所遇到的購車糾紛並非個案。

據相關媒體報道，去年12月，山東濟南胡先生在曆城保時捷中心斥資120多萬元購買了一輛卡宴。剛從4S店駛出，車輛就出現了故障“趴窩”。胡先生不同意拆檢，要求直接退車，但4S店表示不進行拆檢，就無法進行下一步的協商，雙方一度僵持，胡先生最終只能妥協同意讓他們先拆，但他始終不認可拆檢這個行爲。

2019年2月，一女車主在西安某奔馳4S店首付20多萬，購買了一輛奔馳車。新車還沒開出4S店院子，就發現車輛發動機存在漏油問題。她最初不同意拆檢，而是希望退款或者換車，在與4S店多次溝通後，她又被告知既無法退款也不能換車，只能按照汽車“三包”政策更換發動機。此事經輿論發酵和官方介入後，最終認定涉事奔馳車發動機存在裝配質量缺陷，屬于産品質量問題，女車主與4S店達成了換車補償等和解協議。

黑貓投訴平台截圖

新黃河記者在黑貓投訴等平台上檢索時發現，存在相當數量的新車車主投訴案例。不少車主反映，在新車突發故障後，4S店通常拒絕他們的退換車要求，而堅持要求對車輛進行拆檢。車主們對這種做法提出疑問，認爲是霸王條款，並認爲由此對新車造成的潛在損失應由4S店承擔。

同時，也有車評人士向新黃河記者透露，當車主遇到類似新車糾紛時，通常4S店會尋求與車主和解。在協商過程中，車主往往只能先同意4S店對車輛進行拆檢、維修。作爲補償，4S店慣用做法是提供一定數量的免費保養服務，或者相應延長車輛的質保期，但這些往往難以讓消費者接受。

對此，朱科表示，剛買的新車出現故障，交給4S店返廠拆檢或維修後，一方面新車將變“舊車”，另一方面在責任劃分上也面臨一定的爭議。對于消費者來講，新車出現故障問題後，想要直接退換也符合正常人的心理期待。一旦新車拆檢後，車輛如果不符合三包中的退換車相關規定，對新車的價值和完整性會造成不可逆影響，相關損失有多少、該由誰承擔往往會産生爭議。

朱科建議，4S店在追求利益的同時，也應該兼顧社會責任，針對目前存在的這種分歧，應當適當站在消費者角度考慮其正當訴求，即使必須進行“拆檢”，也應針對相應的潛在損失給予消費者充分的補償。

新黃河記者 王立奎

編輯：俞丹