被胖東來“爆改”的永輝超市鄭州信萬廣場店，于6月19日恢複營業。開業當日，現場一片火爆。當天的數據也十分亮眼：單日銷售額達到188萬元，是之前平均日銷的13.9倍；當日客流12926人，是之前日均客流的5.3倍。說好的消費低迷呢？這不是妥妥打了電商“618購物節”的臉。

所以這究竟是來自實體店的反擊，還是胖東來的專屬魔力呢？值得深思。

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胖東來，久聞大名。但身處上海的我，卻從未逛過。經我了解，胖東來是河南本地的大型商超。雖然美名遠揚，但人家安分守己，目前並未向全國發起進攻。

說到胖東來，比起商餐飲界的“海底撈”，那是有過之而無不及。在衆人眼裏，中國老阿姨們總是會被習慣性地貼上“精打細算、斤斤計較”的標簽。可在胖東來，老阿姨們不管是買東西的還是賣東西的，一個個笑逐顔開、贊不絕口，毫無半點怨言。胖東來居然能輕而易舉地俘獲這類人群的芳心？實在讓人佩服。

所以，胖東來的服務究竟有多好呢？舉幾個例子便知。

有顧客想挑選榴蓮，店員便拿著榴蓮一個一個開到讓其滿意爲止；顧客的熊孩子隨手亂摸把貨架上的水果罐頭給摔碎了，店員不僅沒要賠償反而主動詢問孩子是否受傷並給了孩子一個棒棒糖以幫助安撫情緒；顧客買了雙鞋下雨天沾水翹皮了，店員二話不說認爲是鞋子質量問題立即以舊換新。這樣的例子數不勝數，可真是把顧客寵上了天。

但從理論上說，如果顧客地位高，作爲服務人員就必定會比較憋屈。可胖東來的服務人員可開心了，整天笑臉相迎，對待顧客畢恭畢敬。這又是爲什麽呢？

這就要說到胖東來對員工的“服務態度”了。

不同于“996是福報”的馬雲，胖東來的老板于東來認爲：加班占用員工的成長機會，是不道德的。在胖東來，員工每天只需工作7個小時，便可拿到不低于4000元的薪資。同時胖東來提供員工宿舍、打造員工之家，工作滿一年便可享受10天的年假。

值得一提的是，于東來還特意爲員工設立了“委屈獎”。如員工因制止顧客的不文明行爲被辱罵，那麽他可以酌情拿到一筆500元到5000元不等的補償。種種優待疊加，胖東來的離職率特別低，甚至出現了“一崗難求”的情況。

這樣的老板，員工還有話說嗎？員工不得把公司當家、把老板當兄弟，拼命把手裏的活給幹好了。老板好、員工好、顧客好，大家好才是真的好。

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但是話說回來，胖東來在顧客服務和員工關懷上花了這麽多成本，那它還有什麽盈利空間呢？

這又要回歸到我常說的人性。真誠永遠是必殺技，人心總是可以被融化的。盡管上帝式的服務確實會讓一些愛貪小便宜的顧客鑽了空子，但锱铢必較在寬宏大量面前不值一提。時間久了，大家自然會感受到胖東來的誠意，也不太會爲了占點小便宜而故意找茬。畢竟大家是打心底裏認可胖東來的，也是真心希望這個本土良心企業能越做越好。

而一個企業的風格，是與其創始人息息相關的。于東來本人就是一個格局高、心胸寬闊的人。

衆所周知，進貨商和供應商是天生的敵友關系。商品進貨價取決于進貨量，進貨商一次性進貨越多、話語權就越高，越能壓低價格。而像胖東來這種規格的進貨商，在進貨市場上享有極高的話語權。可對于部分優質商品，胖東來不僅不會因爲進貨量大而壓低價格，反而會認爲商品質量好主動提高進價。

這種胸襟和格局，不得不讓人佩服。也正是因爲胖東來四處讓利，上到供應商、中到內部員工，下到顧客，大家都被于東來的個人魅力所折服，因此才形成了“薄利多銷、人人同樂”的良性循環。

但是胖東來的成功挺難複制的，因爲胖東來離不開于東來。其他人就算學了個形式，也難學到其精髓。不過，這倒是可以爲那些被短期利益蒙蔽了雙眼的創業者，提供一個嶄新的視角。

與電商相比，實體店最大的優勢就是具有人情味。商品不是可遠觀而不可亵玩焉的圖片，客服也不是沒有溫度的文字。顧客的感官體驗，才是真正的人間煙火，才是生活最重要的組成部分。因此實體店若想要從線下發起反攻，那就必須把人情味發揚到極致。

人有思想、有感情、有故事、有情懷。人...終究是人，不是機器。