“二手飲品”事件過去一個多月後，海底撈終于正式道歉了。

近日，海底撈火鍋官方微博就“二手飲品”事件發布致歉信，向陳姓顧客和家人真誠致歉，並將依法承擔相應責任。致歉信指出，員工忙中出錯，暴露出公司管理層在節假日高峰期對一線門店接待壓力疏導、餐具及時補給上的問題，以及對一線員工狀態的關心、幫助不足。

“遲來的官方道歉”

海底撈發布致歉信後，自稱是當事人的陳先生在微博下留言稱，謝謝市場監督局的幫助，這是一份遲來的官方道歉。

這份道歉，陳先生確實等候已久。

事件源于5月2日晚，彼時海底撈廣州琶洲萬勝圍店服務員誤將某桌顧客放置在菜架上的金桔檸檬水提供給另一桌陳姓顧客，該顧客的孩子在該飲料中喝出了疑似藥丸的異物。經警方調查與送檢醫療機構檢測，該金桔檸檬水中含有一片感冒藥（對乙酰氨基酚）。

圖源網絡

5月13日，廣州海珠區市場監管局已對（海底撈）涉事經營場所進行現場檢查並立案調查。6月11日，《國際金融報》記者致電海珠區市場監管局詢問進展，相關工作人員回應，案件仍在內部流程階段，最終結果還未出，“應該快了”。

因遲遲未收到“道歉”，5月23日，陳先生將此事曝光至“廣東民聲熱線”，要求海底撈公開道歉且閉店整改。但此後數日，該事件仍未得到解決。

直至6月6日，“海底撈給顧客喝二手飲料”的消息沖上微博熱搜，才被市場廣泛關注。事件發酵兩天後，6月8日，海底撈官方道歉，稱這一錯誤是因服務員未能按照規範流程操作所致。

海底撈指出，公司已責成輪值COO邵志東主責，在全國門店就員工排班、服務流程規範、餐具補給規範等方面開啓專項排查，尤其是在節假日客流高峰期間，以補充彈性用工、優化員工排班、數字化手段提高服務效率等方式減輕一線員工工作壓力，並給予心理輔導、增設加油餐等措施，提供更多人文關懷。

此前，海底撈相關人員在接受記者采訪時表示，該服務員的操作嚴重違反了服務流程規範，已依據制度流程對相關責任人進行嚴肅處理，並責成區域負責人對該店操作規範進行專項核查輔導，確保服務流程准確與流暢。

但對于記者提出的“嚴肅處理具體是怎麽處理”“如何杜絕此類現象再發生”等問題，公司方面均未回應。

多條差評

海底撈廣州琶洲萬勝圍店在節假日客流高峰出現的服務問題或存在已久。

致歉信下有網友評論，由于顧客較多，海底撈廣州琶洲萬勝圍店一到節假日期間就沒有（服務）質量，就算在線預訂也要排隊。

美食團購平台上，關于該店服務差、服務不好、體驗感差等評價關鍵詞時有出現。同時，1月有顧客評價，服務員隨便拿水沖沖杯子又給顧客用，倒錯的飲料直接倒回壺裏，第二天拉得虛脫。

這些暴露出來的服務問題都爲此次“二手飲品”事件埋下伏筆，此番更是涉及食品安全紅線。

該事件帶來的負面影響還在持續，有顧客在美食團購平台下詢問，“是這家店飲料裏吃出藥片嗎”“沒人關心飲料裏喝出藥丸的新聞，是自己都不把食品安全當回事了嗎？”

回溯過往，海底撈已多次曝出食安問題。

今年4月，廣州揭陽某海底撈門店被曝顧客就餐時發現鍋底有明顯汙垢，存在衛生安全問題；2023年11月，海底撈相關公司因有顧客就餐時發現火鍋鍋底中有一塑料碎片，被罰款2萬元，沒收違法所得65元；2020年7月，有消費者反映在濟南市海底撈連城廣場店就餐時，在烏雞卷中吃出硬質塑料片。

食品産業分析師朱丹蓬認爲，這些事件凸顯出海底撈在整個運營過程中存在管理短板，或會爲海底撈未來開放整個加盟連鎖埋下更大的隱患。

2021年啓動啄木鳥計劃後，海底撈近兩年的餐廳網絡擴張步伐放緩。截至2023年底，海底撈大中華區共經營1374家門店。其中，一線城市門店232家，二線城市門店538家，三線及以下城市581家，港澳台地區23家。

左宇攝

今年3月，緩步已久的海底撈宣布將推行海底撈餐廳的加盟特許經營模式。可門店擴張伴隨的服務、管理、食品安全等問題依然待解。