騎手無法進入小區，常常被銳化爲騎手和保安之間的矛盾，肖科一度和身邊的騎手朋友討論，遇到麻煩“忍一忍”，免得矛盾激化，“實在不行先跑路，不丟人”。但這一刻，肖科突然意識到，送單的障礙，並不是眼前這位保安造成的。那麽，究竟誰才能真正解決這個問題？

文 |黃點點

編輯 |西打

運營 |泡芙

被攔住的時刻

送外賣六年，只有一回，肖科感覺到委屈。

那是2019年夏天，肖科接到一個來自高檔小區的訂單，正要停車進門，就被保安攔住了，不讓進。保安說，自己並非爲難肖科，只是小區早就有規定，只能把外賣放在門口，等住戶出來取餐。爭取老半天，保安還是不放人。

肖科無奈，掏出手機給顧客打電話，但對方的言辭比保安更激烈，大聲指責：“別人都能送進來，怎麽就你不行？”肖科好聲好氣地解釋，自己穿著騎手衣服，被保安認出來了，咋說都不讓進。

面對他的困窘，電話另一頭的顧客完全不理解，不僅提出要向平台投訴，還順理成章地提議：“那你把衣服脫了，再走進來不就行了？”

聽到這個要求的瞬間，肖科愣住了，委屈只是一部分，更不適的源頭在于尊嚴的丟失。那是個大夏天，他的衣服被汗水打濕，已經析出細小的鹽顆粒。只穿了這一件工裝短袖，他說，那相當于要求自己光著上身走進小區。

肖科不善言辭，常常甯願吃虧，也不願意和對方發生爭執。電話裏，他並沒有和顧客吵起來，只是自己情緒崩潰，喊出：“我把錢退給你，這飯你拿走，不要再說我了。”

發生這件事時，肖科18歲，初入社會，送外賣是他來北京找的第一份工作。他一直以爲，送外賣是一份“被需要的工作”，大街小巷裏，穿著工裝的外賣員來回穿梭，“像風中的少年一樣自由”，卻從來沒有想到過，作爲一名外賣騎手，還會遭遇這樣直接的區別對待——這是他第一次體驗到“被人瞧不起”的感覺，這筆訂單結束後，他差點就不想幹了。

後來，送外賣的時間長了，肖科反而對此“習慣”起來，很少像當時那樣感到委屈，因爲類似的事情在這些年裏，時不時地就會發生。

比如，一些小區對電梯管理嚴格，不允許外賣員乘坐客梯，想要送單，要麽就爬樓，要麽就必須搭貨梯。休息時刷手機，他也能看到相似的案例，此前，北京SKP商城因爲不允許穿著外賣員衣服的騎手進入商圈，一度引發社會輿論；身邊這樣的事情也不少，有好幾次，肖科撞見有騎手因爲進不去小區，和保安産生激烈爭執，他放下手裏的事，沖上去勸說。

對于騎手們來說，有些社區、商圈，都可以用“極不友好”來形容，它們往往有幾個特征：高端住宅、大型社區、實行人車分流。騎手們都熟知各個片區的特點，一旦遇到這樣的訂單，他們往往就不樂意接了。

騎手們面臨的送單挑戰，引發了不少討論和關注。不少社區工作人員，日常就需要處理騎手和商家、物業之間的分歧和矛盾。

2024年初，一些街道和社區開始主動探索解決問題。在屬地主管部門提議下，美團組建了“騎手友好社區”項目組，希望通過配合友好社區的建設，提供流程的優化，幫助騎手更輕松送餐，同時營造全社會關愛新就業群體成長的氛圍。

▲美團組建的“騎手友好社區”。圖 / 受訪者供圖

劉薇是項目組成員之一。這幾乎是個全新的嘗試，項目推行之初，最困擾她和團隊的是，“究竟什麽樣，才算騎手友好？”不同于老年友好社區、兒童友好社區，在國際上已經有普遍建設標准，根據要求一一落地即可，“騎手友好”更是一個新概念，需要各方邁出探索的第一步，給出被騎手們真正需要的改革，才能被他們真正認可。

調研過程裏，騎手們反映，被保安攔住，不過是配送過程中遇到的諸多“不友好”之一。

在一些老舊小區，光是找到正確的樓號單元門，就很麻煩了。肖科就記得，自己剛開始送外賣的時候，對片區地形不了解，騎手們只能采取互幫互助的形式，來輔助新騎手找到訂單位置。肖科說，自己靠的是入行時師傅分享收藏的小區樓宇分布圖，多研究一段時間，才能熟悉起來。

輪到自己帶新人了，肖科幹脆繪制出一幅“騎手友好社區路線圖”，裏面標注出了複雜小區的大門、附近的騎手驿站和換電櫃，“哪個大門可以騎車進入？哪個大門只能步行？哪個地方有衛生間可以上個廁所，一看就知道了”。這些都是騎手們在跑單時最需要的輔助設施，但在常用的地圖上，往往看不到這些標注。

另一位騎手站長李成楠，也有類似的做法。新人花了一分鍾沒找到路，他就會直接給對方打去視頻電話，一對一指導送餐，“必須要簡單、明了”。在成爲站長之前，李成楠也送過幾年外賣，他很直接，在外賣員眼裏，時間就是錢——找路時節省下來的五六分鍾，就是多送一單的錢，能滿足這個需求，也是“友好”的關鍵。

騎手們真實的處境和心聲，得到了社區和平台的重視和回應，也成爲解決問題的關鍵。其中，最直接的舉措，是硬件上的更新。

在北京朝陽區三裏屯，街道牽頭協調了小區物業、商圈管理方等，在小區、商場，給騎手設置了專門的停車區，騎手專屬停車位、換電櫃、商圈驿站等便捷服務設施得以啓用。在重慶，小區內的人行道經常被機動車占道堵塞，沙坪壩區陳家橋街道即展開了專項整治，外賣員送單不堵了。不少社區還安排專人跟進騎手反饋，比如，在湖北黃石，有騎手反映換電櫃不足，社區和平台很快就增加了投放。

而更加深層次的改變，則是實現多方協商，減少外賣員們被大門攔住的次數——幾乎所有人都知道，這才是問題的核心，也是實現“騎手友好”的複雜幽微之處。

大門背後，人性複雜

在被攔住的各種經曆裏，除了委屈，肖科還曾心酸過。

有一次，他被某個中高端住宅區的保安攔下，原因是不允許騎手騎車進入，偌大的小區，只能步行。送完單出門的時候，保安竟然朝他搭了話，這一回，不是“爲難”，而是招呼他“歇一歇”。肖科這才停下步伐，和保安有一搭沒一搭的聊起來，得知對方已經60多歲了，河北人，和自己一樣，都是北漂。

談話的間歇，肖科說起送單難，常常被大門攔住，走這一趟累得不行。保安聽完，也歎氣：“我放你們進去一次，被抓到就要罰款100元，我一天也就能賺個100多塊。”

肖科此前刷到過不少短視頻，騎手無法進入小區，常常被銳化爲騎手和保安之間的矛盾，他一度和身邊騎手討論，遇到麻煩“忍一忍”，免得矛盾激化，“實在不行先跑路，不丟人”。但這一刻，肖科突然意識到，送單的障礙，並不是眼前這位保安造成的。那麽，究竟誰才能真正解決這個問題？

所有人都想得到答案。今年初，各地逐步形成了屬地主管部門牽頭，物業公司、平台、騎手多方協商協作的機制，通過簽署管理協議、行爲公約等規範性文件，提升社區整體治理水平。

第一步，就是召開“友好協商機制-騎手懇談會”，由街道、社區牽頭，讓保安、外賣員、居民、社區工作人員、物業方、美團項目組成員……圍坐在一張圓桌邊，聊各自的想法，尋找真正能夠解決問題的人，也聊具體的處理方案：爲什麽有些小區不允許開放？哪些小區可以考慮開放？開放後有什麽要求？不開放如何解決送單問題？

此前，不同的角色被宏觀的名詞劃分，時常執著于自己的立場，但面對面的時刻，大家被還原成可以相互溝通、讓步的人，人們需要的，不過是一個坐下來談談的機會。

身爲老騎手，肖科受邀參與過好幾次多方洽談會。他說，當每個人清楚地說出自己的考慮時，大家都不是不講道理的人，各方的立場也都能被理解。大家都承認，情況太複雜了，就比如學校、醫院，人多、電梯運行困難，即便騎手進去了，效率也並不一定會更高。

比如，物業也有爲難的地方，畢竟，小區的情況大多複雜。比如，一個此前始終封閉的小區，特殊情況在于小區裏孩子多，一到晚上，大人們紛紛帶著孩子出來遛彎，業主們都擔憂，進進出出的外賣員多了，會影響孩子們的安全，因此有了限制。

說到這裏，物業方的人表現出糾結，決定權並不在他們手裏，如果保安讓騎手進了小區，有時還會被居民投訴。其中，不少投訴方是老年人，他們不像年輕人，平時沒有點外賣的需求，很難理解外賣騎手的重要性。

▲ 物業和騎手代表在黃石大橋社區洽談溝通。圖 / 受訪者供圖

在多次協商會之後，共識終于形成——友好社區的關鍵並不在于“是不是每個小區都能進”，而是共同協商，“不是說每個小區一定要進去，而是尋找折中的解決方案”，否則，不清不楚的壓力和後果，往往只能由配送鏈路的最末端，也就是騎手和保安承擔。

彼此理解只是第一步，接下來就要解決問題。一些意料之外的點子，在討論中迸發出來。有小區擔心外賣騎手車速過快，溝通之後，物業選擇添置自行車，讓騎手在小區內使用自行車配送，降低車速。然而，提出這個方案之後，圓桌上，物業等方又有了困擾，不知道如何保證騎手及時返還有限的自行車鑰匙，防止鑰匙丟失、或流轉效率低，大家開始討論，要不要做個兌換卡？

這時，還是另一邊坐著的外賣騎手，擺擺手：“那些都沒用，規定騎手必須留下電動車鑰匙，我們就一定會保證先還車。”就這樣，更加具體、可行的方案定了下來。

新變化很快落地。肖科發現，不少社區的確不一樣了。原本一些不允許電動車駛入的別墅區，安排了超市購物車、愛心擺渡車等等，以方便外賣員送單。今年1月初，肖科正好接了一個送水訂單，拎著兩箱水，在小區門口登記之後，他借了小推車就往裏面走，再乘坐電梯直接到顧客門前，省了不少事。

過去半年時間裏，友好社區陸續落地，像湖北黃石，已經設有21個“騎手友好社區”，基本覆蓋了市區內的主要配送區域。不僅如此，在多方共同推動下，還推出了“騎手友好校園”“騎手友好商家”，從不同維度出發，去提升騎手的送單體驗。

這裏面，每個案例都具有特殊性。其中，北京一個社區，有綜合寫字樓，屬于辦公社區，上樓需要證件，但同時，寫字樓裏也有幾家餐飲商戶，騎手們通常需要在樓下等待，商家把餐食送下樓來。一到飯點，單子出不停，商家忙起來，人手不足，騎手在樓下等待的時間就更長了。

協商之後，商戶們給出了機動、靈活的解決方案。讓物業提供了10張通行證給駐點騎手，能夠保證駐點的騎手們可以上樓取餐。另外一家商戶，沒有駐點騎手，則提供給保安一些補貼，高峰期的時候，能夠讓保安幫忙，把餐點送到樓下，讓騎手取走。

如今，以上海爲例，已經有100多家餐廳挂牌成爲全國首批“騎手友好商家”，爲騎手們提供接水、充電、休息等便利設施，還設置了指引清晰的取餐口和取餐架。此外，北京大學的“南門驿站”，成爲了全國首個“友好校園”，讓騎手們送單更爲便利。

▲校園裏的美團外賣櫃。圖 / 受訪者供圖

推開緊閉的門

騎手友好社區建立之後，身爲站長的李成楠，是最能觀察到變化的人。

跑單投訴率降低了。路線更加清晰、基礎設施更加完善之後，騎手們跑單變得更爲容易，在1000單裏，原本會有大概30單無法准時完成，現在減少到10單。號稱亞洲最大社區之一的天通苑，以其中的中苑二區爲例，騎手送1單比半年前平均節省15分鍾。

不止如此，他還有一種明顯的感覺，騎手們和社區之間的關系，正在變得融洽。

午後時分，正是最熱的時候，騎手們聚坐在社區裏的驿站，都快坐滿了——驿站有空調、飲品，沒單子的時候，在這裏休息成爲騎手們的最佳選擇。李成楠的站點在天通苑，社區大，騎手們租住在附近的村子裏，要回去一趟，會耽擱不少時間，此前，大家都是在商場裏湊合。李成楠說，更不用說再早幾年，自己送單的時候，都是一群人聚在橋洞下面躲日頭。

社區新添置的東西，還在源源不斷地送過來。這幾天天氣變熱，驿站裏有了涼茶、酸梅湯、防暑的藿香正氣水。還多了一個名叫“金點子”的本子，騎手們的建議、所需要的東西，都能往上面寫。一個年輕騎手拿起本子，想要跌打損傷藥，寫之前還問李成楠，“寫了就能發嗎？”他將信將疑地寫了，沒幾天，藥品就出現在了社區驿站裏。

被關懷只是一方面，騎手們也在爲社區付出。比如，有不少騎手都參與到一個叫“隨手拍”的公益項目當中，送單的過程中，發現哪裏的燈壞了？哪裏的樹倒了？哪裏多了大坑？都可以直接和社區報備，讓他們及時去處理。

這也是各種新變化裏，最讓站長李成楠感觸的部分，他說，騎手常常是流動的，和社區、周圍人關系不緊密，會導致安定感的缺失。爲了解決這個問題，他想過很多辦法：召集騎手們一起吃飯；讓騎手們處理一個沒人接的訂單，不用命令的語氣，送完單還會再發個小紅包；或者，李成楠還會偷偷去記站點裏180位騎手的名字和臉，保證早會時，能夠准確喊出他們的名字來，讓騎手們感覺到被尊重、被看見。

而現在，當騎手們更多地參與到社區治理當中來，一種歸屬感在不知不覺中産生了。李成楠計算過，站點裏的年輕人占40%，他們不過18至25歲的年紀，活躍、開朗，剛從學校出來，初入社會的新鮮感還沒過，也願意參加各種社區活動。

在項目組的走訪調研中發現，騎手們的成就感，或許是來源于收入、送單能力，但幸福感，則更多來源于和城市裏的人發生交融，讓騎手們願意把送單當做一份更加穩定的職業。就像李成楠所在的站點，新騎手在一個月內的流失率大大降低。

對于騎手們而言，在街道、社區、物業、平台建立順暢的溝通機制後，委屈的時刻的確在變少，感動則越來越多，選擇留下的理由也越來越多。

送單六年，肖科同樣記得很多與人發生聯系、“被關注和關懷”的瞬間。有的顧客過生日，會分一些蛋糕給他；夏天，沒幾個人會提出“脫掉騎手服送單”的無理要求，反而會遞給自己一瓶水；過年的時候，顧客會拿出一個紅包，說一句“新春快樂”；遇到天氣不好、下雨爆單，幾年前那樣催單的人也少了，對方反而會發來一條信息，“小哥注意安全，慢慢來。”

他也常去做志願者，和社區裏的叔叔阿姨們一起打掃衛生、當安全宣導，聊得多了，彼此之間越來越了解，老人們會樂呵呵地誇獎，“外賣小哥們其實也挺可愛的”。

而在“金點子”本子上，李成楠還寫過一個建議，“希望能夠開展聯誼活動”，他說，站點裏，有不少騎手離職的原因，都是要回家相親，他想著，如果能解決這個問題，騎手們的工作、生活一定會更加穩定。

這些瞬間，都意味著此處不再是他們打工的飛地，那扇曾經緊閉的門已經慢慢敞開。

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