沒有對比就沒有傷害。

6月27日淩晨，“胖東來商貿集團”官方公號發布《關于新鄉胖東來餐飲商戶“擀面皮加工場所衛生環境差”的調查報告》。

胖東來商貿集團決定：對于幫助其發現了重大食品安全隱患的顧客，給予該顧客10萬元現金獎勵；對所有于2024年6月9日至2024年6月19日期間在新鄉胖東來兩店餐飲部購買擀面皮、香辣面的顧客辦理退款，給予1000元補償(共計8833份，賠償款883.3萬元）；並對胖東來相關工作人員予以辭退、免職、取消年終福利；要求新鄉胖東來擀面皮商戶即日起停止營業，並解除合同終止合作，限期撤櫃。

對應的是，有顧客于6月25日晚上在抖音平台反饋，新鄉胖東來聯營餐飲“擀面皮”加工場所衛生環境較差的問題，接到顧客反饋後胖東來高度重視，立即要求新鄉兩店餐飲部所有的聯營商戶檔口進行關停，並成立調查小組結合餐飲部門主管對此事進行嚴格調查落實。

以上，非常值得各級政府和其他公司反思學習。

各級政府要反思一下，爲什麽你們說的話發的文做的事，得不到人民群衆的認可？爲什麽你們的公信力在逐漸下降，得不到人民群衆足夠的支持？爲什麽一出現新聞事件，人民群衆自然而然地站在政府的對立面？

其他公司要反思一下，爲什麽在經濟下行消費降級的情況下，而胖東來總是能夠門庭若市？爲什麽胖東來給員工那麽多那麽好的福利待遇，其收益利潤反而大漲？爲什麽顧客一提到你們就是“奸商”，而一提到胖東來都豎起大拇指？爲什麽你們的員工流動性大經常跳槽留不住，而胖東來那麽人擠破頭都想進？

總結胖東來在此次事件中做法，可以得出以下幾條經驗：

首先，遇到問題，不推诿不扯皮，直面投訴且反應迅速。

根據調查報告，早在6月19日就有顧客反饋類似問題，當時胖東來就進行了處置。

反饋是19日11：00時，胖東來當即查閱了餐飲部的訪廠記錄，發現反饋的加工點與登記報備加工點不一致。兩個小時後，即當日下午13:00，餐飲部人員確認加工點。

次日（20日）6時，品控人員進行調查。9：30，根據送貨車行駛路線，確認該加工點向新鄉胖東來兩店餐飲擀面皮檔口供貨。要求20日當天檔口停業整改，要求關閉該加工點，罰款5000元。

從反饋到調查結束到處理，甚至不足24小時。

22日下午，經三天整改，經檔口負責人申請，經餐飲部現場調查確認反饋加工點已關閉，新登記報備加工點符合標准。23日，檔口恢複營業。

第二次的投訴是25日晚上發生的，胖東來是26日上午看到的，當即就成立了調查小組介入調查。調查結果是27日淩晨就出來的，甚至都不到48小時，一切真相大白，事實和處理決定也都出爐。

以上，從反饋（投訴）到調查結果到處理決定，都是短時間內進行的。每一個環節都環環相扣，馬不停蹄，一點懈怠一點推遲都沒有，既是對顧客的反饋投訴重視，也是對食品安全問題重視。

其次，調查細致入微，結論事實清楚、證據確鑿，既不冤枉一個好人，也不放過一個壞人。

查出真相其實並不難，難的是有沒有那份刨根究底和對顧客、商家負責的心。

從調查報告看，除了本著對顧客和食品安全負責的精神以外，胖東來還本著對檔口負責的態度進行處理。

在接到顧客反饋投訴後，不是聽信一面之詞，不是一上來就沒頭腦的只站顧客，不是一上來就要求檔口停業整改，而是先安排人員立即著手開展調查，收集證據，在確定證據紮實、事實確實無疑的情況下，才對違規商家作出處罰決定。

從報告的細節，我們也不難看出，安排調查的人員那真是不辭辛勞，除了書面資料的比對，還親自前往現場查看情況。

甚至早晨6點鍾就起來“蹲點”，一直“蹲到”9點30分，也就是說蹲了3個多小時。這種敬業精神和負責任的態度，其實沒有幾個政府幹部和企業員工可以做到的。

但根子就出在管理上，後者既沒有嚴管也沒有厚愛，導致幹部沒有從組織找到溫暖，員工也不能把單位當家，工作更沒有當作自己的事。

相反的是，胖動力站正是把員工當人當自己人，既有嚴管也有厚愛，員工才從公司找到歸屬感找到家的感覺，也從工作中找到認同感找到樂趣，而把工作當做自家的事，當做自己的事。

任何事業中，人都是關鍵的。也正是如此，胖東來才能紅紅火火。

最後，是非賞罰分明，補償誠意十足，處理公平公正，處罰嚴肅嚴厲，而且主動公布調查全過程，主動接受公衆監督。

相比其他事件中，有關單位和稀泥、自罰三杯等輕拿輕放的處理，胖東來直接罰到位——責任員工辭退、免職、取消年終福利，責任檔口即日起停止營業，並解除合同終止合作，限期撤櫃。

除此以外，還對投訴顧客，10萬元現金獎勵；對2024年6月9日至2024年6月19日期間購買擀面皮、香辣面的其他顧客辦理退款，而且而且給予1000元補償(共計8833份，賠償款883.3萬元）。

這……令人瞠目結舌，令人刮目相看，令人嫉妒得面目全非。

對顧客那可不是僅僅用負責一詞可以描述了，真是把顧客放在心上捧在手裏落實在行動上，實實在在地讓顧客看到人家的態度和誠意。不玩虛的，只來真的。

再相比其他事件中，有關單位藏著掖著，生怕被人發現了，生怕被抓了把柄，生怕造成新一輪輿情，胖東來光明正大，坦坦蕩蕩地把調查報告全文公布出來，主打一個自信，接受監督、不怕質疑。

報告態度鮮明，條理清晰，內容詳實，通俗易懂。問題分析點人點事，毫無隱瞞；整改方案有針對性可操作性……這份調查報告不是廣告，卻比廣告還牛。

正如網友所言，把是非對錯處置得這麽分明，不僅在企業中少見，在全社會的管理者中（包括政府）也難得。與其把錢和人力用在公關和廣告上，倒不如像胖東來一樣用在認真調查、負責任處理上，那花費更小，但回報卻更大。

認真二字的價值是無窮的。胖東來處置投訴問題的方式方法也告訴其他企業，除了卷價格，其實也可以卷質量、卷服務、卷技術。

人民群衆苦價值觀混亂、行爲上苟且的管理久矣，活該人家胖東來成爲頂流。她不賺錢誰賺錢？顧客不支持她，難道支持那些奸商？

最後，還想再說一句，誇大宣傳，不可能有這麽負責的商家，不服就到我們這開一家，經過我們的檢驗才是真正過關！